Uuringu protsess ja põhimõtted Laias laastus saab uuringuid teha kahel meetodil – kvantitatiivsel ja kvalitatiivsel. Esimesel juhul kasutatakse ankeeti ja sellele kohandatud punktisüsteemi. Selle meetodi puhul on hinnangud objektiivsemad, lisaks on võimalik erinevaid esindusi võrrelda ja teha statistilist analüüsi. Kvalitatiivse meetodi puhul on tagasiside essee vormis. Nii on võimalik saada kogu testvisiidist väga detailne ülevaade läbi kliendi silmade. Praktikas kasutame sageli nende kahe meetodi kombinatsiooni, kus testostja täidab küll ankeedi, kuid mõningaid teenindusaspekte tuleb ka detailsemalt kirjeldada. Mõlemal juhul saab uuringus kasutada heli- ja videosalvestust. Seeläbi on võimalik testvisiitidest saada eriti detailne ülevaade. Uuringute sagedus Leiame, et mystery shoppingu kasutamine on kõige efektiivsem kui seda tehakse järjepidevalt. Soovitame uuringuid läbi viia kas igakuiselt või vähemalt kord kvartalis. Uuring peab olema kooskõlas üldise teeninduse arendamise plaaniga ja täitma kindlat eesmärki. See tähendab, et tulemuste mõõtmisele järgneb analüüs, analüüsile tagasiside eri tasanditel, vajalikud muudatused ja koolitused ning uus uuringutsükkel. Objektiivsema pildi saamiseks soovitame testida iga esindust või teenindajat ühes uuringutsüklis mitu korda. Tavaliselt sisaldab üks uuringutsükkel: Uuringus kasutatava ankeedi ja teenindussituatsiooni(de) koostamist Sobilike testostjate otsimist ja koolitamist Internetipõhise aruandlussüsteemi ülesseadmist Testostude läbiviimist Tulemustest kokkuvõtte tegemist ja analüüsi Tagasiside andmist kokkulepitud vormis koos soovitustega teeninduskvaliteedi edasiseks arendamiseks Ankeet Uuringus kasutatava ankeedi ehk küsimustiku loome koostöös teiega. Tavaliselt tugineb see ettevõtte teenindusstandardile, kuid anname küsimuste osas ka omapoolseid soovitusi, mida oleme antud valdkonnas tegutsedes omandanud. Ankeet on alati loogilise ülesehitusega ja küsimused lihtsasti arusaadavad. Kõige sagedamini kasutame jah/ei stiilis väiteid, kuna see aitab vähendada subjektiivsust ning valestimõistmisi. Mõnel juhul kasutame ka enamate vastusevariantidega või avatud küsimusi. Oluliste aspektide kohta saab nõuda testostjatelt ka täiendavaid kommentaare. Ankeedi kohta loome testostjatele väga täpse juhendi, kus on välja toodud olulised märkused iga küsimuse kohta. Seeläbi on võimalik saada objektiivsemaid tulemusi kuna kõik testkliendid saavad küsimustest ühtemoodi aru. Tulemused ja tagasiside Üldjuhul kasutame tulemuste edastamiseks ja analüüsiks internetipõhist aruandlussüsteemi. Täpsemalt saab näha tarkvara võimalusi siin. Teie soovil on võimalik tulemusi edastada ka tarkvara kasutamata, nt pdf-vormis dokumentidena. Soovi korral võime teha uuringu tulemustest ja analüüsist ka slaidiesitluse ning seda ette kanda või anda tagasisidet vestluse vormis.